Depuis deux ans, le centre de supervision s’appuie désormais sur l’intelligence artificielle pour optimiser la gestion des incidents et améliorer la qualité des échanges avec les clients. Cette intégration se traduit par une production de messages plus rapide, plus homogène et plus claire à chaque étape du cycle de vie d’un incident (ouverture, suivi, résolution).
Les avantages :
• Des communications fiabilisées : l’IA contribue à formuler, structurer et harmoniser les messages afin d’en faciliter la compréhension.
• Des synthèses sur mesure : possibilité, pour les clients de TDF, d’obtenir des résumés clairs sur une période donnée (24h, plusieurs jours) ou sur un incident particulier.
• Une supervision plus proactive : les processus intègrent des contrôles et rappels automatiques visant à garantir un suivi régulier.
Sécurité et confiance
La confidentialité des informations demeure prioritaire Les données sont anonymisées, sécurisées et hébergées dans les data centers de TDF. Les technologies utilisées incluent les intelligences artificielles ChatGPT et Claude. TDF expérimente également un dispositif d’évaluation de la qualité des messages générés par l’IA. L’automatisation complète n’est envisagée que lorsque l’ensemble des critères de conformité est strictement respecté.
Et après ?
L’objectif est de poursuivre la diversification de l’usage de l’IA au service de nos clients.
Le portail client « monreseautdf » s’enrichit progressivement de nouvelles fonctionnalités IA dédiées à la synthèse et à la recherche d’informations. La prochaine étape consistera à proposer un chatbot (un assistant conversationnel) permettant aux clients de poser des questions et d’obtenir des réponses immédiates.
Objectif : fournir une information claire, renforcer l’anticipation en supervision et réduire l’impact des incidents. L’IA s’impose comme un partenaire opérationnel au service de l’expérience des clients et de la performance globale.